Deyirlər, yaponlar dünyanın ən nəzakətli xalqlarından biridir. Məhz bu səbəbdən Yaponiyanın hər hansı bir supermarketində hər hansı bir kobudluqla qarşılaşmaq qeyri-mümkündür. Nəinki satış məntəqəsində, hətta ən adi bir xidmət sahəsində çox isti münasibət hiss olunacaq. Yaponların ayaqyolunda belə insanın özünü rahat hiss etməsi üçün kabinələrdə xüsusi səs sistemi işə düşür, bəzən musiqi səslənir. Qalan xoşagəlməz səslərin eşidilməsi mümkünsüz olur.
Xidmət sahəsində dünyada ilk yerləri zəbt edən yaponlar heç bir zaman müştəri ilə kobud rəftar etməyi ağıla belə gətirməzlər. Olduqca sakit tonda problem çözməyə cəhd edərlər. Yapon nümunəsi bir etalondur, bunu tətbiq etməklə hər bir sahədə uğur qazanmaq olar.
Nə kamera var, nə də fərli-başlı qorunma sistemi
Azərbaycanda hər gün satıcı kobudluğu, supermarket rəhbərliyinin o qədər də münasib olmayan göstərişləri ilə hər gün qarşılaşırıq. Nəzakət qaydaları bir yana qalsın, hər hansı bir sualla müraciət etdikdə belə, satıcıdan cavab almaq olmur. Hərə öz işi ilə məşğuldur.
Kobudluq və qeyri-peşəkarlığı ifadə edən onlarla nümunə göstərmək olar. Ən pis qaydalardan biri marketə daxil olduqda əl çantasını marketin girişindəki rəflərdən birinə qoymaqdır. Bu tələb bəzən özünü kobud formada ifadə edir. Çantasını rəfə qoymayan alıcının dalınca bəzən iki satıcı düşür. Məqsəd izləmək olsaydı, hələ anlamaq olardı. İnadkarlıqla çantanın rəfə qoyulması barədə deyilir.
Baxırsan, marketdə rəflərə tərəf yönələn nə kamera var, nə də fərli-başlı qorunma sistemi. Qıfılın da hamısı qırıq. Mağaza rəhbərliyi oğurlana biləcək saqqızı, şokolad barədə düşünür, amma müştərinin çantasındakı azı 200 manatlıq smartfon, planşeti və ya bukrider haqda düşünmək istəmir. Özü də əgər rəfdən nəsə itsə, bunun üçün cavabdeh olan bir şəxs də yoxdur. İtmiş telefonun yenisini almaq olar, amma itirilmiş məlumatın qiymətini heç pulla belə ölçə bilməzsən.
Müştəriyə münasibətdə etinasızlıq adi hala çevrilir
Məlumat daşıyıcılarında olan informasiyanın bu gün qiyməti olduqca yüksəkdir, deməli qiyməti bir neçə manat olan mal dalınca mağazaya girən insan heç bir halda onu açarı belə olmayan rəfdə saxlamaq istəməz. Bu zəmində kifayət qədər söz-söhbət olur. Supermarketin rəhbərliyi hər yerdə kamera quraşdırıb satıcını müştəri güdmək, lazımsız münaqişəyə səbəb olan tələb irəli sürməkdən azad etsə, bu ən azı müştəri itkisinin qarşısını ala bilər.
Marketdə malın üzərində qiymətin olmaması ən ciddi münaqişəyə səbəb olan məsələdir. Baxırsan, hərə bir tərəfdə, öz işində. Birindən soruşursan, digərindən, qiymət bilən yoxdur. Ya kassaya getməlisən, ya da eləcə ortada gəzişməlisən, bəlkə səsinə cavab verən tapılar. Elə olur kodu oxuyan aparat da qoyulur, amma işləmir. Müştəriyə münasibətdə etinasızlıq, malın üzərində qiymətin olmaması, qiymət aparatının işləməməsi adi hala çevrilir.
Nəzakət qaydalarını da öyrətməyə xüsusi təlim lazımdır
Marketdə iş şəraiti yaxşı olmadğından, az maaşla 10-12 saatlıq bir qrafiklə çalışan satıcının bir çoxu özünə daha yaxşı yer axtarır. Baxırsan, elə üzünə təzə öyrəşdiyin bir satıcı başqası ilə əvəzlənib, onun da səriştəsi yoxdur, necə əsəbiləşməyəsən. Vaxtın da gedir, əsəbin də. Adətən hətta ən böyük marketlərin yaxşı seçim etmək imkanı olmur. Savadı, biliyi və xüsusi qabiliyyəti olan insanın marketdə işləmək istəyi olmur, işləməyə gələnin də deyilənlərdən heç biri. Nəzakət qaydalarını da öyrətməyə xüsusi təlim lazımdır, onu da ötürürlər.
Marketinq şöbəsi də yolverilməz səhvə tez-tez yol verir. Məsələn, karta olan bonusu silmək üçün kimisə kənardan çağırmağa nə ehtiyac var? Satıcıya deyirsən, bonus kartda nə varsa oradan ödəniş edin, satıcı çığırır “bonus ödəmə”. Heç kim reaksiya vermir, yaxınlıqda olan satıcıya deyir, filankəs müəllimi çağır, pan ödəmə var. Satıcı gedir, sən də kassada gözləyirsən, arxada da bir on adam. “Müəllim” də gəlib çıxmaq bilmir. Satıcı da yenə çığırır, “bonus ödəmə”. Nəhayət məsul şəxs gəlib çıxır, nəsə bir kod vurur, bonus kartdan məbləğ silinir. Əslində, bu bir texniki məsələdir, yəni sistemdə dəyişiklik etməklə düzələn işdir, bir çox satış şəbəkəsində buna heç bir ehtiyac duyulmur, kassada çalışan satıcı bonusu silir. Amma belə də olur. Belə yanaşma nəzakətsizliyin ən yüksək formasıdır, marketə qarşı neqativ fikir formalaşır.
Cavab əvəzinə satıcı səni qiymətləndirir, düşünür nə desin
Satış məntəqələrində rastlaşdığımız kobudluğun sayı-hesabı bilinmir. Bəzən mala baxıb soruşursan “qiyməti nədir”, cavab əvəzinə uzun bir fasilə duyulur, satıcı səni qiymətləndirir, düşünür nə desin. Belə uzanan fasilə üzə dəyən şapalağa bənzəyir sanki. Ürəyi istəsə 5 deyər, istəməsə 10. Qiyməti yaz vur, istəyər alar, istəyər alver edər, istəməz də çıxıb gedər. Bu insana nədən belə əzab verməlisən axı? Olur bir dükandan nəsə alıb sonra başqasına girirsən. Satıcı da baxır aldığına, qiymətini soruşur, sonra da malı pisləyir, deyir bu yeyiləsi alma deyil, məsələn. Bu dükan bağlanar da. Elə də olur. 1-2 ay ötür, bu yerdə “İcarəyə verilir” ifadəsi peyda olur.
Satış məntəqələri, xidmət sektorunda baş verən bu uyğunsuz halların qarşısı nə vaxtsa alınacaqmı? Bəlkə də belə bir gün gələcək. Normal satıcı, ofisiant, taksi sürücüsü hər yerdə qarşımıza çıxacaq. Allah-taala yapon nəzakətindən də bir qədər bizə də pay göndərəcək.
